W dzisiejszych czasach rozwój technologii informatycznej napędza również rozwój firm innych branż. Bez odpowiedniego systemu informatycznego prowadzenie większych biznesów jest praktycznie niemożliwe, a sam system musi być responsywny i bezawaryjny całodobowo. Niestety awarie zawsze mogą się wydarzyć – wtedy przydatna jest usługa helpdesku IT, która pomoże rozwiązać problemy powstałe w trakcie pracy. Do czego jeszcze może przysłużyć się helpdesk?
Historia helpdesku, inaczej zwanego pierwszą linią wsparcia, zaczyna się od rozwiązywania problemów związanych wyłącznie z informatyką. Osoba lub zorganizowany zespół przyjmował zgłoszenia związane z awarią oprogramowania i rozpoczynał prace naprawcze, a także składał raporty ze statusu naprawy zgłaszającemu. Przez lata niewiele zmieniło się w tej kwestii; w dalszym ciągu wykwalifikowani technicy wykonują pracę w tym samym stylu jak na początku, z tą różnicą, iż helpdesk może teraz rozwiązywać problemy z innych dziedzin. Rozwinięte helpdeski mogą dzielić się na kilka poziomów zaawansowania i w zależności od stopnia skomplikowania problemu odpowiedni poziom może przejąć dane zadanie. Wtedy mówimy o tzw. service desku.
Obecnie prace helpdesku można podzielić na kilka etapów:
Zwyczajny helpdesk pracuje w ustalonych godzinach, a po za nimi jest nieosiągalny i nie udziela wsparcia technicznego. Bardziej rozwiniętą i zaawansowaną formą helpdesku jest tzw. pogotowie komputerowe, które pracuje całodobowo, siedem dni w tygodniu. Pogotowie komputerowe nazywane inaczej pogotowiem informatycznym posiada ten sam zakres obowiązków co helpdesk, z tą różnicą, iż pogotowie komputerowe zaakceptuje zgłoszenie i rozpocznie rozwiązywanie problemu o dowolnej porze.
Te nazwy często są mylone i stosowane zamiennie, jednak service desk jest pojęciem znacznie szerszym niż helpdesk. Service desk ma za zadanie w pierwszej kolejności zapobiegać problemom, które potencjalnie mogą się pojawić i dopiero wtedy, jeżeli awaria się mimo takich działań pojawi – naprawić je. Helpdesk ma za zadanie wyłącznie reagować na zgłaszane incydenty, dodatkowo rozwiązując względnie proste problemy. Service desk zajmuje się każdego typu zgłoszeniami i ma kilka działów do sprawnej obsługi różnego rodzaju problemów. Dodatkowo do tego zadania jest również przygotowywana baza danych, umożliwiająca śledzenie historii incydentów i w przypadku, gdy problem pojawił się już w przeszłości – zastosowanie wcześniej działającego rozwiązania.
Główne różnice między helpdeskiem a service deskiem:
Utrzymywanie całego działu informatycznego w wielu małych firmach zwyczajnie jest zbyt kosztowne. W takich wypadkach warto zlecić outsourcing helpdesku, czyli wykonywanie danej usługi przez zewnętrzną firmę specjalizującą się w danej tematyce – w tym wypadku w problemach związanych z informatyką. Jest to rozwiązanie tańsze niż utrzymywanie w gotowości przynajmniej jednego etatu informatyka, który miałby ten sam zakres obowiązków do wykonywania. Lista korzyści, jakie przynosi helpdesk w formie outsourcingu: