Co to jest helpdesk?
Co to jest pomoc informatyczna?
9 sierpnia 2022
Programy do połączeń zdalnych używane w pomocy informatycznej
12 sierpnia 2022
W dzisiejszych czasach rozwój technologii informatycznej napędza również rozwój firm innych branż. Bez odpowiedniego systemu informatycznego prowadzenie większych biznesów jest praktycznie niemożliwe, a sam system musi być responsywny i bezawaryjny całodobowo. Niestety awarie zawsze mogą się wydarzyć – wtedy przydatna jest usługa helpdesku IT, która pomoże rozwiązać problemy powstałe w trakcie pracy. Do czego jeszcze może przysłużyć się helpdesk?
Helpdesk – co to jest?
Historia helpdesku, inaczej zwanego pierwszą linią wsparcia, zaczyna się od rozwiązywania problemów związanych wyłącznie z informatyką. Osoba lub zorganizowany zespół przyjmował zgłoszenia związane z awarią oprogramowania i rozpoczynał prace naprawcze, a także składał raporty ze statusu naprawy zgłaszającemu. Przez lata niewiele zmieniło się w tej kwestii; w dalszym ciągu wykwalifikowani technicy wykonują pracę w tym samym stylu jak na początku, z tą różnicą, iż helpdesk może teraz rozwiązywać problemy z innych dziedzin. Rozwinięte helpdeski mogą dzielić się na kilka poziomów zaawansowania i w zależności od stopnia skomplikowania problemu odpowiedni poziom może przejąć dane zadanie. Wtedy mówimy o tzw. service desku.
Obecnie prace helpdesku można podzielić na kilka etapów:
- Przyjęcie zgłoszenia usterki – pracownik pierwszej linii wsparcia nadaje zgłoszeniu indywidualny numer. Jest to potrzebna czynność z kilku powodów: umożliwia identyfikację zgłoszenia w przyszłości, w razie konieczności ponownego otworzenia zgłoszenia oraz pozwala na zidentyfikowanie klienta, by uniknąć prób napraw na innym, działającym stanowisku. Do przydzielania zgłoszeń często wykorzystywane jest dedykowane oprogramowanie, które pozwala śledzić etap rozwiązywania problemów. W przypadku braku oprogramowania, gdy jest to zbyt kosztowne rozwiązanie stosuje się tradycyjne metody kontaktu – telefoniczny oraz drogą mailową.
- Przydzielenie zgłoszenia do technika – ta czynność pojawia się w momencie, gdy na stanowisku helpdesku pracuje więcej niż jedna osoba. Przydzielona osoba jest odpowiedzialna za całkowite rozwiązanie problemu bądź w wypadku, gdy problem przekracza kompetencje danego pracownika – przydzielona osoba przekazuje zgłoszenie dalej. W przypadku wielopoziomowych helpdesków zgłoszenie może najpierw ulec wstępnemu rozpoznaniu przez osobę na pierwszej linii wsparcia, która zajmuje się wyłącznie przyjmowaniem zgłoszeń i ewentualnym udzielaniem wstępnych informacji o przyczynie oraz szacowanym czasie naprawy awarii, a dopiero potem zostać przydzielone do odpowiedniego technika.
- Rozpoczęcie prac – najważniejszy etap pracy helpdesku. Wykwalifikowany technik najpierw kontaktuje się z osobą zgłaszającą awarię, a potem podejmuje się próby naprawy problemu. W prostych przypadkach problemy są rozwiązywane natychmiastowo, jednak skomplikowane zgłoszenie może pozostawać otwarte nawet przez kilka dni. Technik wykonujący naprawę na bieżąco informuje o podejmowanych czynnościach.
Pogotowie komputerowe
Zwyczajny helpdesk pracuje w ustalonych godzinach, a po za nimi jest nieosiągalny i nie udziela wsparcia technicznego. Bardziej rozwiniętą i zaawansowaną formą helpdesku jest tzw. pogotowie komputerowe, które pracuje całodobowo, siedem dni w tygodniu. Pogotowie komputerowe nazywane inaczej pogotowiem informatycznym posiada ten sam zakres obowiązków co helpdesk, z tą różnicą, iż pogotowie komputerowe zaakceptuje zgłoszenie i rozpocznie rozwiązywanie problemu o dowolnej porze.
Helpdesk a service desk
Te nazwy często są mylone i stosowane zamiennie, jednak service desk jest pojęciem znacznie szerszym niż helpdesk. Service desk ma za zadanie w pierwszej kolejności zapobiegać problemom, które potencjalnie mogą się pojawić i dopiero wtedy, jeżeli awaria się mimo takich działań pojawi – naprawić je. Helpdesk ma za zadanie wyłącznie reagować na zgłaszane incydenty, dodatkowo rozwiązując względnie proste problemy. Service desk zajmuje się każdego typu zgłoszeniami i ma kilka działów do sprawnej obsługi różnego rodzaju problemów. Dodatkowo do tego zadania jest również przygotowywana baza danych, umożliwiająca śledzenie historii incydentów i w przypadku, gdy problem pojawił się już w przeszłości – zastosowanie wcześniej działającego rozwiązania.
Główne różnice między helpdeskiem a service deskiem:
- Service desk obejmuje szerszy zakres usług.
- Helpdesk koncentruje się wyłącznie na rozwiązaniu problemu. Service desk natomiast identyfikuje problem, rozwiązuje go i zapobiega jego występowaniu w przyszłości.
- Helpdesk służy rozwiązywaniu prostych problemów – service desk jest kompleksowym rozwiązaniem prowadzącym bazę danych w postaci rejestru błędów i rozwiązań naprawiających te błędy.
- Helpdesk pracuje wyłącznie na bieżąco – service desk często kontynuuje prace po rozwiązaniu błędu.
Outsourcing helpdesku IT
Utrzymywanie całego działu informatycznego w wielu małych firmach zwyczajnie jest zbyt kosztowne. W takich wypadkach warto zlecić outsourcing helpdesku, czyli wykonywanie danej usługi przez zewnętrzną firmę specjalizującą się w danej tematyce – w tym wypadku w problemach związanych z informatyką. Jest to rozwiązanie tańsze niż utrzymywanie w gotowości przynajmniej jednego etatu informatyka, który miałby ten sam zakres obowiązków do wykonywania. Lista korzyści, jakie przynosi helpdesk w formie outsourcingu:
- Dostęp do profesjonalnej wiedzy oraz najnowocześniejszych rozwiązań bez konieczności zatrudniania specjalistów IT.
- Odciążenie wewnętrznego działu IT (jeżeli takowy znajduje się w firmie), który może skupić się na innych priorytetach.
- Zmniejszenie kosztów utrzymania działu informatycznego firmy.
- Szybki czas reakcji i rozwiązywania problemów – specjaliści z zewnętrznych firm są w stanie szybko zareagować i rozwiązać dany problem.
- Do danej firmy zazwyczaj jest przydzielany osobisty opiekun, który dodatkowo dba o rozwój informatyczny firmy.
- Odpowiedzialność za działania informatyczne spoczywa na firmie wykonującej outsourcing IT – dzięki temu prezesi i dyrektorzy są odciążeni z obowiązku dbania o rozwój informatyczny firmy.
