Helpdesk
Pomoc informatyczna
11 maja 2023
Pomoc techniczna
12 maja 2023
Helpdesk to termin, który odnosi się do usługi, która zapewnia użytkownikom pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych z oprogramowaniem lub sprzętem komputerowym. Helpdesk jest usługą świadczoną przez przedsiębiorstwa informatyczne lub działy IT w ramach organizacji. Pomoc ta może być udzielana zarówno przez telefon, e-mail, jak i przez systemy zdalnego dostępu.
Wiele firm oferuje swoim klientom różne poziomy wsparcia helpdesk, w zależności od poziomu skomplikowania problemów. Typowe usługi helpdesk obejmują zdalne zarządzanie komputerami i urządzeniami, konfigurację i instalację oprogramowania, obsługę aplikacji biznesowych, a także pomoc w rozwiązywaniu problemów związanych z sieciami komputerowymi.
Jakie metody kontaktu oferuje system helpdesk?
Helpdesk oferuje różne metody kontaktu, które pozwalają użytkownikom na zgłaszanie problemów i uzyskiwanie pomocy w rozwiązywaniu problemów. Ilość dostępnych metod zależy od indywidualnej oferty firmy. Różnice mogą wynikać również z wykupionego pakietu usług. Oto kilka najczęściej stosowanych metod kontaktu:
- Helpdesk na telefon – to tradycyjna metoda kontaktu z helpdesk. Użytkownicy mogą dzwonić na specjalny numer telefonu, aby zgłosić swój problem. Pracownicy helpdesku mogą wtedy przeprowadzić krótką rozmowę z użytkownikiem, aby uzyskać więcej informacji na temat problemu.
- Helpdesk e-mail – kolejną popularną metodą kontaktu z helpdesk jest wysyłanie wiadomości e-mail. Użytkownicy mogą opisać swój problem i przesłać go na adres e-mail helpdesku. Pracownicy helpdesku mogą wtedy przeczytać opis problemu i zacząć pracować nad jego rozwiązaniem.
- Czat – coraz częściej stosowaną metodą kontaktu z helpdesk jest czat. Użytkownicy mogą przeprowadzić rozmowę na żywo z pracownikiem helpdesku, który pomoże im w rozwiązaniu problemu.
- Połączenie zdalne – pracownicy helpdesku mogą nawiązać połączenie zdalne z komputerem użytkownika przy użyciu programów do połączeń zdalnych takich jak TeamViewer lub AnyDesk. Dzięki temu mogą zdalnie przeprowadzić diagnostykę i naprawę problemów.
- System zgłoszeń – niektóre helpdesk oferują system zgłoszeń, który umożliwia użytkownikom zgłaszanie problemów poprzez specjalny formularz. Użytkownicy mogą wypełnić formularz i przesłać go do helpdesku, a pracownicy helpdesku będą mieli do niego dostęp i będą mogli zacząć pracować nad rozwiązaniem problemu.
Jakie działania obejmuje usługa helpdesk?
W przypadku problemów technicznych, takich jak problemy z oprogramowaniem lub sprzętem, pomoc helpdesk jest zwykle pierwszym punktem kontaktu dla użytkowników. Pomoc helpdesk ma na celu zapewnienie szybkiej i skutecznej reakcji na incydenty informatyczne, aby użytkownicy mogli kontynuować pracę jak najszybciej. Usługa helpdesk obejmuje szeroki zakres działań, takich jak:
-
Rejestracja zgłoszeń – użytkownicy mogą zgłaszać swoje problemy poprzez różne kanały, takie jak telefon, e-mail lub specjalny system zgłoszeń.
-
Analiza problemu – po otrzymaniu zgłoszenia, zdalny informatyk analizuje problem i próbuje znaleźć rozwiązanie. Jeśli nie jest w stanie znaleźć rozwiązania, problem zostaje przekazany do wyższej instancji lub specjalisty.
-
Rozwiązywanie problemów – gdy pracownik helpdesk zidentyfikuje problem, podejmuje odpowiednie kroki, aby go rozwiązać. To może obejmować udzielanie instrukcji, wyjaśnień, diagnozowanie problemów, przeprowadzanie testów lub wykonywanie zdalnych interwencji.
-
Monitorowanie i raportowanie – informatyk obsługujący helpdesk monitoruje postęp rozwiązywania problemu i regularnie informuje użytkownika o postępach. Po rozwiązaniu problemu pracownik helpdesku sporządza raport, który zawiera szczegóły dotyczące zgłoszenia, rozwiązania i czasu potrzebnego na jego rozwiązanie.
Usługa informatyczna helpdesk jest szczególnie ważna dla przedsiębiorstw, które zależą od technologii, aby prowadzić swoją działalność. Utrata dostępu do systemów komputerowych lub innych problemów związanych z technologią może powodować poważne zakłócenia w pracy przedsiębiorstwa. Dlatego zapewnienie szybkiej i skutecznej pomocy przez helpdesk jest kluczowe dla utrzymania ciągłości biznesu.
Zgłoszenie sprawy do helpdesk
Klienci, którzy korzystają z usług helpdesku, mogą zgłaszać swoje problemy z komputerem telefonicznie lub mailowo. Głównym inicjatorem zgłoszenia jest pracownik firmy, który zwraca się o pomoc w rozwiązaniu problemów związanych z systemem IT, sprzętem lub oprogramowaniem. W przypadku zgłoszenia telefonicznego, specjalista helpdesk stara się jak najszybciej zrozumieć problem i ocenić jego złożoność. Jeżeli problem jest prosty do rozwiązania, zostanie on rozwiązany jeszcze w trakcie rozmowy telefonicznej.
Jeżeli jednak problem jest bardziej skomplikowany, specjaliści helpdesku potrzebują więcej czasu na rozwiązanie go. W takim przypadku, specjaliści helpdesku przeprowadzą bardziej szczegółową analizę, aby znaleźć skuteczne rozwiązanie. Czasami może być konieczne zdalne połączenie z komputerem pracownika przez program TeamViewer, aby zidentyfikować i rozwiązać problem.
Jeżeli problem wymaga zaangażowania administratora IT lub dodatkowych prac, zostanie on przekazany do wyższej instancji. W takim przypadku, pracownik helpdesku przekaże wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania problemu, a administrator IT zajmie się jego rozwiązaniem. W przypadku, gdy zgłoszenie wymaga dodatkowej pracy, zespół helpdesku będzie monitorował sytuację, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.
Gdy klienci korzystają z pełnej usługi outsourcingu IT, administrator IT będzie odpowiedzialny za monitorowanie stanu sprzętu i oprogramowania, dbając o to, aby wszystko działało zgodnie z oczekiwaniami klienta. Usługa helpdesku jest jednym z elementów pełnej obsługi IT, a jej celem jest zapewnienie szybkiej i skutecznej pomocy w przypadku wystąpienia problemów związanych z informatyką w firmie.
Zalety korzystania z helpdesk
Helpdesk to niezwykle ważna forma wsparcia, którą coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się wykorzystać. Dlaczego? Oto kilka zalet, jakie może zapewnić firma, która korzysta z usług helpdesku:
-
Kompleksowa obsługa informatyczna – helpdesk oferuje dostęp do specjalistów z branży IT, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu każdego problemu technicznego. Dzięki temu pracownicy przedsiębiorstwa mogą skupić się na swoich zadaniach, a nie na rozwiązywaniu problemów technicznych.
-
Szybka i fachowa pomoc – helpdesk oferuje pomoc przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Dzięki temu przedsiębiorstwo może mieć pewność, że napotkane problemy zostaną szybko i skutecznie rozwiązane przez profesjonalistów z branży IT.
-
Kontrola nad sprzętem i oprogramowaniem – helpdesk umożliwia ciągłą kontrolę nad sprzętem i oprogramowaniem. Dzięki temu przedsiębiorstwo może uniknąć nieoczekiwanych awarii i problemów technicznych.
-
Skuteczne zarządzanie zasobami IT – dzięki helpdesk przedsiębiorstwo może skutecznie zarządzać swoimi zasobami IT. Pracownicy helpdesku mogą monitorować i zarządzać sprzętem i oprogramowaniem, co pozwala na uniknięcie niepotrzebnych kosztów i straty czasu.
-
Zwiększenie efektywności pracy – dzięki helpdesk przedsiębiorstwo może zwiększyć efektywność pracy swoich pracowników. Ci mogą skupić się na realizacji swoich zadań, a nie na rozwiązywaniu problemów technicznych.
