jak zrobić zrzut ekranu
Jak zrobić zrzut ekranu – poradnik dla komputerów stacjonarnych, laptopów i komórek
31 sierpnia 2022
jak zmienić nazwę użytkownika windows 10
Jak zmienić nazwę użytkownika Windows 10
7 września 2022

Outsourcing helpdesk IT

outsourcing helpdesku IT

outsourcing helpdesku IT

Utrzymanie własnego działu informatycznego w firmie nie zawsze jest możliwe. Obecnie praca bez komputerów jest niemal niemożliwa, tak samo jak i bez informatyka, jednak opłacenie pełnego etatu do reagowania w rzadkich awaryjnych przypadkach nie przynosi korzyści. Stąd rośnie zainteresowanie outsourcingiem helpdesku IT. Jakie korzyści może przynieść to rozwiązanie?

Helpdesk co trzeba umieć

Na stanowisku helpdesk pracownicy mogą spotkać się z różnymi wyzwaniami, dlatego technik obsługujący powinien być wykwalifikowany z różnych dziedzin. Najważniejszą z nich oczywiście jest sekcja informatyczna – wiedza osoby naprawiającej problemy powinna obejmować jak najszerszy zakres, w tym między innymi:

  1. Wiedzę podstawową, taką jak:
    • Podstawowe informacje o budowie komputera – w przypadku konieczności serwisowania sprzętu niezbędna jest wiedza o wewnętrznej strukturze komputerów.
    • Obeznanie z urządzeniami peryferyjnymi – pracownicy działu helpdesku bardzo często musza mierzyć się z awariami klawiatur, myszek, drukarek czy monitorów podpiętych do komputera, przez to niezbędne są umiejętności manualne i wiedza z zakresu elektroniki.
    • Doświadczenie w obsłudze software – najpopularniejszymi problemami helpdesku IT są awarie związane z błędną pracą oprogramowania – czy to błędy systemu, czy nieprawidłowe działanie programów użytkowych (graficznych, edytorów tekstów, księgowych i wielu innych rodzajów), stąd zapotrzebowanie na wiedzę dotyczącą rozwiązywania najpopularniejszych problemów.
  2. Wiedzę specjalistyczną:
    • Informacje dotyczące funkcjonowania sieci internetowych – poważniejsze awarie sieciowe potrafią sparaliżować całą pracę firmy. Helpdesk niekoniecznie musi reagować na takie awarie, może je przekazywać wyższym działom, jak np. service desk czy pogotowiu komputerowemu, jednak musi posiadać wystarczające informacje do zdiagnozowania problemu.
    • Wiedzę z zakresu funkcjonowania serwerów – serwer jest z reguły najważniejszym elementem informatycznego systemu danej firmy – bez niego większość usług nie będzie w stanie działać, a co za tym idzie firma nie będzie w stanie pracować. Tak jak w przypadku sieci komputerowych, dobrze, by pracownik helpdesku miał przynajmniej podstawowe rozeznanie w temacie działania serwerów, zarówno od strony fizycznej, jak i oprogramowania.
    • Doświadczenie programistyczne – bardziej złożone zagadnienia mogą wymagać rozwiązania za pomocą języków programowania bądź ingerencji w bazę danych – by nie pogorszyć zaistniałego problemu technik musi przynajmniej w minimalnym stopniu znać różne języki programowania, pomimo, iż sam helpdesk niezwykle rzadko reaguje na takie zagadnienia – tego typu problemami zajmują się wyższe poziomy obsługi informatycznej.
  3. Oraz tzw. umiejętności miękkie, czyli wszelkie zdolności pomagające w komunikacji interpersonalnej. Do tych umiejętności na pewno można zaklasyfikować empatię, poprawne posługiwanie się językiem polskim (bądź w przypadku obsługi zagranicznego klienta adekwatnym językiem, z reguły angielskim) oraz cierpliwość, ponieważ konsultanci helpdesku często rozmawiają z tzw. osobami nietechnicznymi – czyli takimi, które nie posiadają odpowiedniej wiedzy informatycznej by prawidłowo opisać problem.

Narzędzia helpdesku

Sama wiedza to jednak nie wszystko. By pracownik helpdesku mógł reagować na problemy, niezbędne jest kilka narzędzi:

  • Program do połączeń zdalnych - umożliwia on szybką reakcję na zaistniałe wydarzenie. Dzięki niemu informatyk jest w stanie korzystać z urządzenia tak, jakby fizycznie siedział przy problematycznym komputerze. Więcej informacji o tych programach można znaleźć w dedykowanym artykule.
  • Oprogramowanie diagnozujące – w przypadku informatyki ciężko w jakimkolwiek stopniu uogólnić zakres diagnozy – programy pomagające w diagnozie mogą mieć różne funkcje i cechy, w zależności od kategorii rozwiązywanego problemu.
  • Zestaw serwisanta komputerowego – jest bardzo przydatny w przypadku wszelkich fizycznych problemów. W nim powinien się znaleźć między innymi tester okablowania RJ-45, zaciskarka do styków, multimetr czy komplet śrubokrętów.

Z odpowiednim wyposażeniem i niezbędną wiedzą pracownicy helpdesku będą w stanie rozwiązać każde zgłoszenie. W przypadku nagłych i specjalistycznych wezwań warto również skorzystać z usług tzw. pogotowia komputerowego.